Giarte: bekwaamheid en flexibiliteit belangrijkste kwaliteiten van PQR

Maurice WehrmeijerNieuws

giarte 2019

PQR heeft dit jaar voor het eerst meegedaan aan het jaarlijkse Outsourcing Performance-onderzoek van Giarte. De resultaten van het onderzoek, dat is uitgevoerd onder een aantal outsourcingsklanten van PQR, laten zien dat klanten onder andere de bekwaamheid en flexibiliteit van de IT-dienstverlener erg waarderen.

Het onderzoek

Outsourcing Performance is een jaarlijks vergelijkend onderzoek waarbij wordt gekeken naar de kwaliteit van de relatie tussen klanten en hun IT-dienstverlener. Het onderzoek wordt sinds 2002 uitgevoerd en meet de ‘user experience’ aan de klantzijde van de markt, door interviews uit te voeren onder bijvoorbeeld CIO’s en inkoopmanagers. Op die manier krijgen dienstverleners waardevolle informatie die ze kunnen gebruiken om hun dienstverlening en de relatie met klanten te verbeteren. ‘Wij doen dit jaar mee met Outsourcing Performance om erachter te komen wat we volgens onze klanten goed doen, en belangrijker nog, op welke punten we onze dienstverlening kunnen verbeteren’, aldus Marijke Kasius, Operations Director bij PQR.

De resultaten worden samengevat in het zogenaamde ‘Gele Boekje’: het jaarboek van Giarte, dit jaar met het thema Connect. Vanwege de vergelijkende aard van het onderzoek onder een groot deel van de landelijke IT-dienstverleners, gebruiken partijen die hun IT gaan uitbesteden het Gele Boekje ook om vooronderzoek te doen naar een nieuwe IT-leverancier.

Resultaten

In totaal hebben 11 PQR-klanten meegedaan aan het onderzoek: 10 op het gebied van application management (AM), 8 bij infrastructure management (IM) en 9 bij end-user management (EUM).

De meting die het vaakst wordt aangehaald in onderzoekresultaten is de zogenaamde Giarte Trust Score. PQR scoorde 72 op een schaal van 100. Deze score wordt berekend door de respondent zes stellingen voor te leggen, over respectievelijk betrouwbaarheid, communicatie, bekwaamheid, empathie, bereidheid en openheid. Er worden punten toegekend aan de antwoorden en op basis daarvan wordt de score berekend.

Verder zijn de belangrijkste resultaten:

  • Bekwaamheid (onderdeel Giarte Trust Score met de hoogste score): 76
  • Wow-factor (het aantal klanten dat we positief hebben verrast): 55%
  • Aanpassingsvermogen (hoogste flexibiliteitsindicator): 82
  • Aanbevelingsscore: fans 55%, waarvan 9% superfans
  • PQR scoort verder erg hoog op het gebied van Infrastructure Management, met name bij Hosting en Public Cloud Management. Respectievelijk een 8,1 en een 8.

‘De inzichten die we dankzij het onderzoek hebben verkregen zijn erg waardevol’, vertelt Kasius. ‘Het is bijvoorbeeld heel mooi om te zien dat we het grootste deel van onze klanten positief verrassen en dat ze ons actief zouden aanbevelen bij anderen. Tegelijkertijd hebben we duidelijke verbeterpunten om mee aan de slag te gaan, en zijn we nu al bezig om deze te door te voeren in onze processen.’

De volledige uitkomst van het onderzoek, ook van andere dienstverleners, is te vinden op www.outsourcingperformance.nl.

Geplaatst door
Maurice Wehrmeijer

Maurice Wehrmeijer

Maurice is online marketeer en contentstrateeg bij PQR. Ooit begonnen als journalist, maar inmiddels houdt hij zich al meer dan 10 jaar bezig met conceptontwikkeling, contentcreatie en marketing automation. Ontwikkelingen in de onlinewereld volgt hij op de voet, en hij is altijd op zoek naar nieuwe en slimme manieren om organisaties bij elkaar te brengen.