Efficiënt van SLA naar XLA met meer rust in IT voor eindgebruikers

Ruth GriffioenBlog

ZenBarometer

SLA oftewel Service Level Agreement. Er wordt veel mee gewerkt in IT samen met eindklanten. Hierin worden de afspraken vastgelegd tussen klant en leverancier over de beschikbaarheid en ondersteuning van diensten en producten. De partijen spreken af wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn. De leverancier kan er op afgerekend worden wanneer hij niet de afgesproken kwaliteit levert die vastgelegd is in de SLA. In de praktijk is het echter meestal een document dat stof ligt te vangen in een la. Een SLA heeft zo uiteindelijk weinig toegevoegde waarde voor een (eind)gebruiker.

Klantbeleving

Hoe kunnen we de kwaliteit van diensten en producten op een andere manier toetsen, op een manier die veel meer zegt over de gebruiker? Door ons af te vragen hoe de klant de dienst ervaart. Wat is de klantbeleving? Een eXperience Level Agreement (XLA), in het leven geroepen door Giarte, is een afspraak waarin de beleving van de klant centraal staat. Werken met een XLA gaat uit van een continue proces van meten, analyseren en verbeteren en het effect van IT-processen op de eindgebruiker.

Customer journey

PQR helpt klanten in de transitie naar de cloud. Dit is een wandeling die samen afgelegd dient te worden. Steeds opnieuw de kwaliteit toetsen is daarbij van levensbelang. Dit geeft de eindgebruikers rust. Het vergt echt authentiek inlevingsvermogen, omdat we continu willen leren van feedback van onze klanten. Het is misschien niet gebruikelijk in de IT, maar een uitgewerkte customer journey helpt diepgaand inzicht te krijgen in wat er leeft bij de klant en wanneer er behoeftes zijn waarop wij moeten inspelen. Zo ben je bovendien als dienstverlener niet pas zichtbaar wanneer er iets fout gaat.

ZenBarometer

Op welke manier weet je hoe het staat met de perceptie en emotionele beleving van de klant? Je zult enkele meetbare doelen moeten opstellen en toetsen of deze behaald worden. Monitoren, meten, bijsturen. Om de ervaring van de eindgebruiker te meten zet PQR de ZenBarometer als KPI in. Het draait immers allemaal om rust creëren bij de klant. Als de eindgebruiker rust ervaart, dan doet een IT-organisatie het goed.

Hoe zen zijn jouw eindgebruikers?

Geplaatst door
Avatar

Ruth Griffioen

Online marketeer