Customer Excellence door middel van IT

Marcel van der PlaatBlog

Customer Excellence is een term die vaak terugkomt bij serviceverlening. Het uitblinken in de ervaring die je klant heeft met jouw producten en/of services is natuurlijk wat elke organisatie motiveert om het elke dag weer beter te doen. Ook in IT is dit een belangrijk thema, maar tevens complex, omdat IT zoveel aspecten heeft en het altijd wel ergens in de keten fout kan gaan. En we weten allemaal dat vervelende ervaringen langer blijven hangen, dan positieve.

In de IT-sector wordt veel gewerkt met SLA’s om de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen tussen leverancier en klant vast te leggen. Periodiek ontvangt de klant een SLA-rapportage van de leverancier en de leverancier kan erop afgerekend worden wanneer hij niet de afgesproken kwaliteit levert die vastgelegd is in de SLA. In de praktijk richt de SLA zich met name op de absolute en veelal technische feiten. Het is belangrijk om te hebben als hygiëne factor, maar de toegevoegde waarde in het verbeteren van de dienstverlening is beperkt. De SLA meet alleen niet het gevoel van de (eind-)gebruikers over de prestaties van product(en) en/of services waar zij gebruik van maken.

Gevoel en beleving staan centraal bij XLA

Bij PQR werken we niet alleen met een SLA, maar ook de XLA is leidend in onze dienstverlening. XLA staat voor eXperience Level Agreement en dit is in het leven geroepen door Giarte. De redenering is dat IT de gebruikers hun werk sneller, beter en slimmer laat doen. Met dat in gedachten, is des te belangrijker om te meten en te verbeteren hoe de gebruikers de IT-omgeving ervaren. Hun beleving staat centraal en dan heb je het over Human-Centric IT.

Werken met een XLA is een continue proces van meten, analyseren en verbeteren van het effect van IT-processen en IT-faciliteiten op die eindgebruiker – met als doel om die eindgebruiker een excellente ervaring te bieden waardoor hij zorgeloos zijn of haar werk kan doen en dus klanten goed kan bedienen. Kortom: Customer Excellence.

Customer Excellence in de cloud journey

PQR helpt klanten in de transitie naar de cloud. We spreken hier over de cloud journey: we leggen deze verandering samen met de klant af en dit is vaak een langdurig proces van intensieve samenwerking op meerdere niveaus. Bedrijven willen overstappen naar de cloud voor een efficiëntere, flexibelere en schaalbaardere IT-omgeving. Het ultieme doel is dat als die IT-basis op orde is, dat er dan meer ruimte is voor innovatie in en transformatie van de organisatie.

Om innovatie en transformatie te stimuleren, gebruikt PQR een aanpak met zes stappen. In elke stap staan de klant en ook zijn beleving centraal. Aan de hand van meetbare doelen wordt getoetst of we op de goede weg zijn: monitoren, meten en bijsturen. We brengen eerst rust in de IT-basis en zorgen voor een schone keuken, zodat u zich kunt focussen op uw klanten.

Vanuit die basis wordt het mogelijk om te optimaliseren en continu te verbeteren – de IT-omgeving blijft namelijk altijd in beweging, net als de eisen die uw klanten stellen aan uw organisatie als het gaat om uw producten en services. De laatste stap van het proces, innovatie, is weer het beginpunt van een nieuwe cyclus en zo blijft de organisatie continu verbeteren en gaat vooruit.

Innovatie en transformatie

Vooruitgang op het gebied van betere samenwerking, efficiënter werken, meer bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen en sneller innoveren. Het zijn allemaal doelstellingen waar IT aan kan bijdragen en waarbij de klant centraal staat.

In hoeverre stuurt u op Customer Excellence in uw organisatie door middel van toepassing van IT? We geven u tot slot nog wat tips om dit te bereiken. Wilt u hier eens over sparren, neem dan contact op met PQR.

  • Begrijp de eindgebruikers: inventariseer, maak persona’s, meet en stimuleer feedback.
  • Breng eerst de IT-basis op orde: hybride cloud, moderne werkplekken, veiligheid, cost-management en beheer.
  • Besteedt veel tijd aan de tevredenheid van gebruikers. Zorg voor een goede adoptie bij invoering van nieuwe applicaties en IT.
  • Kies wat u in-house wilt doen en wat u uitbesteedt. Specialistisch of tijdrovend technisch beheer is meestal in betere handen bij een externe partner.
  • Zie verbetering en optimalisatie als een continu proces: er zijn altijd nieuwe behoeften en nieuwe technologieën. Een goede IT-omgeving is gebouwd om die veranderingen te omarmen.
Geplaatst door

Marcel van der Plaat

Marcel is Operational Excellence Manager bij PQR. Hij is onder andere verantwoordelijk voor de Customer Excellence. Zijn werkzaamheden voor dit onderdeel bestaan uit het vertalen van de PQR Strategie naar programma’s waarbij het ITIL 4 Servicewaardesysteem centraal staat en alles draait om op een efficiënte en effectieve manier toegevoegde waarde leveren aan de klanten van PQR. Marcel is Certified ITIL® Expert en heeft, als een van de eerste professionals ter wereld, in 2017 de SIAM® Foundation certificering behaald. Als lid van ITSMF UK heeft hij actief meegewerkt aan ITIL 4.