IT is all about service

Marcel van der Plaat

IT-afdeling wordt service broker.

Met eenvoud, kennis en vrijheid uw ICT altijd binnen bereik, zo luidt de missie van PQR. ICT speelt een steeds prominentere rol in onze samenleving. Dit betekent ook dat de afhankelijkheid ervan steeds groter wordt. Een verstoring kan grote gevolgen hebben. Denk hierbij aan kosten, omzetderving of imagoschade. Ook de tevredenheid van de gebruiker zelf mag niet vergeten worden. Het goed afstemmen van de dienstverlening van de IT-afdeling op de ‘interne klant’ is dan ook een belangrijke succesfactor voor de uiteindelijke business.

De IT-afdeling wordt service broker

Als het project gereed is, wordt er pas echt gebruik gemaakt van de opgeleverde IT-omgeving. Het beheren en wijzigingen van deze omgeving is vele malen complexer geworden dan dit, pak hem beet, vijf jaar geleden was. Het installeren van een update kan ervoor zorgen dat gebruikers hun werk niet meer kunnen doen. Ook de snel veranderende marktomstandigheden of wijzigende wetgeving vragen om aanpassingen. De druk op de IT-afdeling neemt toe en noodzaakt deze om meer in contact te treden met de gebruikers en business. De tijd dat IT een autonome afdeling is, die ver van de business afstaat, is definitief voorbij. De IT-afdeling wordt service broker.

De vicieuze cirkel van verstoringen

De hulpvraag vanuit de business vergt het nodige van de ondersteunende ICT. Wat blijft is het reguliere beheer zoals het up to date houden van het OS, Server, SAN, netwerk, etc. en het ondersteunen van de gebruikers. Door deze druk komt het voor dat wijzigingen te gehaast en ongecoördineerd worden uitgevoerd. Uit onderzoek is gebleken dat meer dan 50% van de incidenten veroorzaakt wordt door slecht of haastig uitgevoerde changes.

Voor het regulier onderhoud (beheer) geldt hetzelfde. Ook de service aan de gebruikers is niet altijd even consequent. Doordat er verstoringen optreden en deze ook moeten worden verholpen, groeien de wachtrijen. Dit heeft weer tot gevolg dat de gebruikerstevredenheid daalt en de druk op de IT-afdeling blijft toenemen. Er ontstaat een vicieuze cirkel die maar moeilijk doorbroken kan worden als er niets verandert.

Hoe u toegevoegde waarde levert met IT

Als we kijken naar de uitvoering van IT-projecten, dan zijn alle werkzaamheden vastgelegd in een gezamenlijk overeengekomen projectplan. Hierbij geldt dat een business case aan het project ten grondslag ligt, die ervoor zorgt dat door realisatie van het project toegevoegde waarde wordt geleverd aan de business. Voor de operationele (beheer)fase, waar de IT-afdeling verantwoordelijk voor is, geldt hetzelfde.

Kortom: de IT-afdeling dient op een effectieve en efficiënte wijze toegevoegde waarde te leveren aan de business. Hoe u dit doet?

  1. Maak concrete afspraken over verwachtingen en leveringen. Om dit goed te kunnen doen is het belangrijk dat de business en IT nader tot elkaar komen en intensief gaan samenwerken. Voor de business is het van belang om te weten welke services IT kan bieden en voor IT is het van belang om te weten wat de eisen en wensen zijn van de business. Op basis hiervan kan IT haar services afstemmen op de business en glasheldere afspraken maken. Deze afspraken worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA).
  2. Introduceer change & release management. Het valt of staat natuurlijk niet alleen met afspraken op papier in de vorm van een SLA. Het daadwerkelijk inrichten en meten van de processen om het SLA na te komen vormt de belangrijkste weg naar succes. De belangrijkste processen om het aantal verstoringen te minimaliseren zijn change & release management, waarbij risicomanagement centraal staat. Voor iedere wijziging wordt een inventarisatie gemaakt van de mogelijke risico’s, hoe deze te vermijden en/of te voorkomen zijn, of hoe er moet worden gehandeld als het risico daadwerkelijk zich voordoet. De sleutel tot succes is een goed uitgevoerde test waarin het gedrag en de afhankelijkheid van de change duidelijk zichtbaar wordt.

Het belang van planning

Uitkomst van de beschreven werkwijze is dat er meer planmatig wordt gewerkt, er geen overhaaste beslissingen worden genomen en er voldoende getest kan worden. Daarnaast zorgt de planmatige aanpak voor een goed overzicht, zodat capaciteit tijdig kan worden ingekocht. Belangrijkste resultaat is dat er minder wachtrijen ontstaan en er meer tijd vrijkomt om de gebruiker te ondersteunen. En dit leidt tot een hogere gebruikerstevredenheid en een meerwaarde voor de business. En daar is het toch om te doen; it’s all about service!

Wilt u meer weten over onze dienstverlening op het gebied van de PQR Lifecycle Services, of wilt u samen een strategische planning maken om meer business uit uw IT-afdeling te halen? Neem dan contact op met PQR.

Marcel van der Plaat
Service Delivery Manager PQR

>> meer blogs

Reacties

Reactie toevoegen

Uitbreiding PQR-servicedesk met Commvault-support
Wij zijn zeer verheugd om u te kunnen melden dat u per 1 februari 2016 ook voor uw Commvault-support kunt bellen met onze servicedesk. Concreet betekent dit dat wanneer u belt met ons vast servicedesknummer 030-6629777 of mailt naar servicedesk@pqr....