IT-afdeling transformeert tot service broker

Marcel van der Plaat

Samenwerking, goede werkafspraken en communicatie zijn de sleutels tot succes.

Het EK-voetbal draait op moment van schrijven van mijn blog op volle toeren. De beste voetballers strijden om de titel van Europees Kampioen. Het verleden heeft ons geleerd dat niet altijd het land met de beste spelers er met de titel van doorgaat. Nee, de kampioen is het team wat het beste op elkaar is ingespeeld. Alle spelers weten elkaar blindelings te vinden en als het nodig is wordt er een tandje bijgezet om het doel te bereiken. Samenwerking, goede werkafspraken en communicatie zijn de sleutels tot succes. Een randvoorwaarde is uiteraard dat je wel een aardig balletje moet kunnen trappen, maar dat is logisch zou een Nederlandse voetballegende gezegd hebben.

Wat hebben 'voetbal' en 'IT-afdeling wordt service broker' gemeen?

Nu zult u denken, wat heeft voetbal te maken met de transformatie van de IT-afdeling tot een service broker? Nou, ik kan u zeggen dat er veel parallellen zijn die ik graag met u deel.

In mijn vorige blog, "IT is all about service", heb ik u meegenomen in de veranderende rol van de IT-afdeling. De eisen die de business aan IT stelt worden steeds zwaarder. Systemen moeten 24 uur per dag en 365 dagen per jaar operationeel zijn. IT is inmiddels een bedrijfskritisch onderdeel geworden van de meeste bedrijfsprocessen. Een productielijn in een fabriek is tegenwoordig geautomatiseerd, de kassa bij een tankstation is volledig gedigitaliseerd, een patiëntdossier is alleen nog maar digitaal beschikbaar binnen een ziekenhuis en een afspraak maken bij een gemeentehuis kan soms alleen nog maar via de website. Kortom, als IT niet beschikbaar is, liggen de bedrijfsprocessen stil. Daarnaast groeit de behoefte om snel in te kunnen spelen op de veranderingen in de markt.

Dit vereist een andere manier van werken. IT-resources moeten snel kunnen worden gealloceerd om differentiatie ten opzichte van de concurrentie te kunnen realiseren. Hierbij komt dat de complexiteit van de IT toeneemt, nieuwe technologieën elkaar in een rap tempo opvolgen en je als IT-afdeling dus onmogelijk nog alle kennis in huis kunt hebben.

Transformatie

De IT-afdeling transformeert in een hoog tempo van een facilitaire afdeling naar een ultra flexibele regie-organisatie die volledig is afgestemd op de eisen en wensen van de business. Dit sluit volledig aan op het strategische PQR-thema 'IT-afdeling wordt service broker'. De transformatie van de IT-organisatie naar een business georiënteerde IT-organisatie, waarbij de IT-afdeling zich richt op haar kerntaken - het leveren van toegevoegde waarde aan de business op een effectieve en efficiënte manier -  en hierin optimaal gebruik maakt van het netwerk van IT-partners.

Hoe realiseren we deze service-integratie?

Er moet worden toegewerkt naar een integratie van IT-partners die services leveren aan de IT-afdeling. Hierin komt het belang van samenwerking, goede werkafspraken (niet alleen Service Level Agreements, maar vooral ook het begrijpen van welke kritische bedrijfsprocessen ondersteund worden en wat de impact en doelstellingen zijn van het bedrijf) en communicatie naar voren.

Werk met een servicecatalogus

Om deze integratie goed op te zetten is het van belang dat is vastgelegd welke services de IT-afdeling daadwerkelijk levert aan de business. Hiervoor is de servicecatalogus een prima instrument om toe te passen. Deze beschrijft alle services die worden geleverd, wat deze services precies inhouden en wie de eigenaar is van het proces die door de service wordt ondersteund. Ook staan de servicelevels, KPI's en de leveranciers inclusief onderliggende afspraken beschreven. Dit laatste is weer belangrijk in de op te zetten service-integratie.

Zorg voor heldere afspraken met IT-partners

Met de servicecatalogus als basis kan de verdere inrichting van de service-integratie worden uitgevoerd. Daarbij is het van belang dat met alle betrokken partners afspraken worden gemaakt over hun rol in de service-integratie. Werkzaamheden die niet behoren tot de kernactiviteiten van de IT-afdeling kunnen worden ondergebracht bij één of meerdere partners in de serviceketen. Denk hierbij aan het actueel houden van firmware, het uitvoeren van health checks, inzet van specialistische kennis, etc.

Centraal aanspreekpunt voor geclusterde services

In de servicecatalogus kunnen services, die afhankelijkheden met elkaar hebben, worden geclusterd. Denk hierbij aan datamanagement- & backupservices, netwerkservices en werkplekservices.

Om te voorkomen dat er niet in silo's wordt gedacht, is het advies om per cluster een centraal aanspreekpunt (oftewel: Single Point of Contact) te hebben. Deze heeft het overzicht, kan de coördinatie voor haar rekening nemen en de communicatie voeren met de verschillende leveranciers/fabrikanten.

Het meest voorkomende knelpunt in de praktijk is dat partners binnen het cluster tegenstrijdige adviezen geven of niemand overkoepelend de verantwoording wil nemen. Een voorbeeld is het uitvoeren van een firmware update die ervoor zorgt dat een ander IT-component in het servicecluster niet meer of minder functioneert. Hetgeen grote gevolgen kan hebben voor de business.

Overzicht

Bij PQR zijn wij bekend met deze risico's en hebben door onze multi-vendor strategie een goed overzicht van de afhankelijkheden. Wanneer wij een health check uitvoeren kijken wij bij het opstellen van het advies ook naar de afhankelijkheden en welke risico's deze met zich meebrengen.

Ook in het dagelijkse gebruik heeft een centraal aanspreekpunt zo zijn voordelen. Wanneer er sprake is van een ongeplande verstoring waarbij het niet duidelijk is welk onderdeel de verstoring veroorzaakt, is het heel prettig als het centrale aanspreekpunt de nodige slagkracht heeft om de leveranciers in beweging te krijgen. Het doel is uiteraard om zo snel mogelijk de oorzaak vast te stellen, zodat er weer ongestoord kan worden verder gewerkt. De IT-afdeling hoeft in de voorkomende gevallen alleen nog maar de regierol in te nemen en te communiceren met het centrale aanspreekpunt

Het resultaat

Een Single Point of Contact zorgt er dus voor dat de IT-afdeling wordt ontzorgd. Hierdoor kan men zich richten op haar kernactiviteiten. De service-integratie zorgt ervoor dat alle schakels in de serviceketen met elkaar zijn verbonden. Iedereen in de keten weet wat zijn taak is en deze zijn middels servicecontracten geborgd. Uiteindelijk moet dit leiden tot:

  • IT inzetten als business enabler;
  • Klanttevredenheid;
  • Hogere beschikbaarheid van de informatiesystemen vanwege reductie van het aantal incidenten;
  • Snel kunnen innoveren;
  • Businesscontinuïteit;
  • Kortere time to market.

De parallellen tussen een succesvol voetbalteam (of ander sportteam) is dat de ketens(linies) goed op elkaar aansluiten. Iedereen weet wat hij moet doen en als het erop aankomt is men in staat een tandje bij te schakelen.  

Ook in de transformatie van de IT-afdeling tot een service broker draait alles om samenwerking, goede werkafspraken en communicatie. Uiteraard moet je wel verstand hebben van IT- en/of IT-servicemanagement. Maar dat is logisch!

Wilt u meer weten over 'IT-afdeling wordt service broker' en wat dat betekent voor u?

Neem dan geheel vrijblijvend contact op met PQR!

Ik wens u een fijne sportzomer toe!

Marcel van der Plaat
Service Delivery Manager PQR

>> meer blogs

Reacties

Reactie toevoegen

IT is all about service
ICT speelt een steeds prominentere rol in onze samenleving. Dit betekent ook dat de afhankelijkheid ervan steeds groter wordt. Een verstoring kan grote gevolgen hebben. Goede afstemming is een belangrijke succesfactor voor de uiteindelijke business.
22/01/2016
De IT-afdeling moet service gaan leveren
Executive People | maart 2016 | Marcel van der Plaat | De IT-afdeling van de klant bepaalde in het verleden vaak hoe alles werd gebruikt en ingericht